2006년 04월 18일
노주환의 유저인터페이스 - Surf vs Hunt
[노주환의 유저인터페이스] Surf vs Hunt |
| 저자: 노주환 | 날짜: 2006년 02월 20일 |  |
요즘 회자되고 있는 ‘컨버전스, 유비쿼터스, 웹2.0’과 같은 단어들은 향후 IT 서비스의 트렌드를 엿볼 수 있게 한다. 그 동안 기술의 한계에 가로 막혀 있었던 정보화 서비스들이 이젠 구체화되고 있는 것 같다. 이처럼 기술 패러다임의 전환이 이루어지는 시기에는 상대적으로 사용자에 대한 고려가 소홀해지기 쉽다. 패러다임의 속성 자체가 사용자로 하여금 관습, 관성에서 벗어날 것을 강요하고 있는 셈이다.
기술력이 제 아무리 훌륭하더라도 시장에서 외면하면 무용지물일 것이다. 따라서 새로운 기술 환경이 창출할 새로운 사용 환경에 대한 심도 있는 이해가 선행되어야 한다.
가장 큰 변화는 처리해야 할 정보의 종류와 양이 급격히 증가하는 것이다. 정보의 종류는 특성화된 디지털 디바이스를 통해 효율적으로 처리될 수 있지만, 정보의 양은 그렇지 못하다. 이것은 정보에 대한 가치 부여가 전적으로 인지적 처리 과정을 거쳐야 하기 때문이다.
이제 사용자들은 더 많은 정보들을 처리해야 하는데, 인지적 능력은 제자리에 머물고 있다는 것이 문제이다. 이러한 사용 상황에서 사용자들의 탐색 패턴은 급격한 변화를 보일 것이다. 즉, 이제껏 정보의 바다를 서핑해왔던 사용자들이 앞으론 정보의 바다에서 사냥하듯 정보를 탐색하려고 할 것이다.
설사 앞으로도 사용자들이 지금처럼 정보를 즐기듯 탐색할지라도 정보 제공 방식은 반드시 달라져야 한다. 왜냐하면 사용자의 인지적 능력과 주어진 시간이 달라지는 것은 아니므로 더 많은 정보를 즐기듯 탐색하게 된다면, 정보 제공자가 전달하고자 하는 정보에 접근할 수 있는 가능성이 지금보단 떨어질 수 밖에 없기 때문이다.
여하튼 지금보다는 정보를 더 의미 있게 디자인해야 하는 것만은 분명하며, 이를 위해 다음과 같은 아젠다를 제시하고자 한다.
정보의 양이 일정 수준을 넘어서게 되면 정보의 많고 적음보다는 정보의 질적 수준 여부가 이용 만족도를 결정짓게 만들 것이다. 정보가 많다고 해서 더 나은 결과를 얻을 수 있는 것은 아니기 때문이다.
요즘 네이버는 무서울 것이 없는 인터넷 기업처럼 느껴지지만, 세상 만물은 엄연히 생명주기(Life Cycle)이 있는 법이다. 지금의 네이버가 정점에 있는지 아니면 정점으로 치닫고 있는지 확인할 순 없지만, 어느 시점부터는 분명 내리막길을 맞이하게 될 것이다.
오픈마켓 시장에서 막강한 위세를 자랑하던 옥션도 마찬가지인데, 그 시점이 예상보다 앞당겨지고 있는 듯 하다. 네이버, 옥션은 검색과 전자상거래 시장의 선두 주자가 누릴 수 있는 프리미엄인 정보의 쏠림 현상(Tipping)을 만끽하고 있다.
그러나 이것이 오히려 독이 될 수 있다. 이것을 옥션은 요즘 경험하고 있다고 본다. 즉, 등록된 상품의 수가 중요한 것이 아니라 소비자가 원하는 상품이 많이 등록되는 것이 중요한 것이다.
예전에 필자가 오픈마켓 서비스 관련해서 네이버의 담당자와 만난 적이 있었다. 당시 담당자는 지금의 네이비 지식쇼핑처럼 미디어 형태의 서비스가 위험부담이 상대적으로 적을 뿐만 아니라 검색포털에 적합하다고 했다.
무난한 전략이었지만, 아쉬움이 남는 대목이다. 아마 네이버의 모든 비즈니스 모델이 이런 전략일 것으로 추측된다. 그렇다면 네이버의 검색 서비스가 경쟁력을 잃게 되면 다른 서비스들도 동시에 경쟁력을 읽게 될 가능성이 크다. 이것은 에베레스트를 등정하는 팀이 선두 팀원 한 사람에만 의존하는 것이나 다름없다. 현명한 리더는 한 명이 추락했다고 모두 추락하게끔 만들지 않을 것이다.
네이버 지식쇼핑에서 물건을 골라보면, 너무 많은 상품들로 인해 오히려 판단 기준이 서지 않는다. 카테고리 분류와 옵션 설정 기능(Configurator)이 제공되고 있지만, 이것은 상품 정보를 일정 수준 이상 알고 있는 소비자에게 유용할 뿐이다. 그러나 대개의 경우, 잘 모르는 것을 구매하는 경우가 더 많다. 많은 상품들이 결코 도움을 주는 것만은 아니라는 사실이다.
정보를 선택하는데 시간과 노력이 과다 투입되는 사용 경험이 누적되면 서비스 경쟁력을 떨어질 수 밖에 없다. 현재 거의 모든 서비스 업체들이 어떻게 하면 많은 정보를 끌어 모을 수 있을까를 고민하고 있다. 그런데 더 중요한 것은 정보 품질을 향상시키는 것이라는 점을 인식했으면 한다.
카테고리와 검색 방식의 장단점은 상호배타적인 측면이 있다. 가령 카테고리는 문맥(Context)이 쉽게 이해되지만, 검색은 그렇지 못하다. 검색은 원하는 정보에 쉽게 접근할 수 있지만, 카테고리는 그렇지 못하다.
따라서 카테고리와 검색 방식을 융합(Convergence)시킬 경우, 정보 탐색의 신속성과 정확도는 향상된다. 구글처럼 검색 방식만을 고집하는 것은 바람직하지 않다고 본다. 반면에 네이버는 키워드 검색 결과에 카테고리를 제공함으로써 검색 만족도를 높이고 있다.
이 방식을 기획하는데 있어 고려해야 할 여러 사항 중 한 가지를 언급한다면, 사용자들이 마우스와 키보드를 번갈아 사용하는 것(Switching Controller)을 선호하지 않는다는 것이다. 다시 말해 마우스를 사용하다가 키보드를 사용해야 하거나 또는 키보드를 사용하다가 마우스를 사용하는 것은 불편하다.
따라서 카테고리와 검색 방식을 번갈아 사용하더라도, 마우스 또는 키보드를 사용하고 있는 상황을 지속적으로 지원할 수 있어야 한다. 이것은 마우스만으로 키워드 입력이 가능해야 하고, 키보드만으로 카테고리 브라우징이 가능해야 한다는 것을 의미한다.
사용자 설정은 일종의 개인화와 같은 맥락으로 해석할 수 있지만, 사용자가 자발적으로 설정한다는 점에서 개인화 그 자체는 아니다.
사용자 설정의 가장 큰 고민은 사용자들이 기능 설정을 귀찮아 한다는 점이다. 그래서 기능을 설정한 사용자가 전체 사용자 대비 10%를 넘기면 대성공이라고 볼 정도이다.
그러나 사용자들이 근본적으로 설정 자체를 꺼려하는 것은 아니라고 본다. 간편한 설정으로 기대 이상의 효율성을 얻을 수 있게 해야 한다. 개인화를 위해 한 페이지 분량의 기능이나 옵션을 설정하기 위해서는 수십 번의 마우스와 키보드 조작이 필요하다.
이러한 설정 과정을 한 번의 클릭(많아야 3단계 이하의 과정)으로 최소화시키게 되면 사용자가 굳이 설정을 마다할 이유가 없을 것이다. 물론 지금보다 사용자를 더 심도 깊게 이해하고, 기획을 더 창의적으로 기획해야 할 것이다.
인터넷 또는 특정 사이트에서의 사용자 활동이 증가하게 되면, 예전의 사용자 기록을 재처리/재사용해야 할 경우도 증가하게 된다. 재처리와 재사용은 정보의 학습(Learning)이 아니라 정보의 재인(Recognition)이라는 점에서 효율적이다.
이를 위해 사용자 경험을 기록할 필요가 있다. 사용자 경험은 사용자 자신의 효율성은 물론이고, 데이터마이닝(Data Mining) 과정이 추가되면 아마존의 Collaborative Filtering과 같은 기능을 제공할 수 있으므로 좀더 다양하고 정확한 정보에 접근할 수도 있을 것이다.
출처 : http://korea.internet.com/channel/content.asp?kid=4&cid=207&nid=38073
# by | 2006/04/18 09:10 | 사용자 관점 | 트랙백 | 덧글(0)
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